Marketing, satisfação e fidelização dos clientes: estudo de caso em uma empresa do ramo varejista

Abstract

A presente pesquisa objetivou-se analisar quais as formas estratégicas de marketing resultam a conquista da satisfação e da fidelização de clientes, durante o ano 2020, desenvolvidas em uma empresa do segmento varejista especializada em eletrodomésticos, móveis e vestuário situada em um município do Centro-Oeste de Minas Gerais. Sendo assim, este estudo busca identificar as estratégias de marketing adotadas pela empresa; especificar quais estratégias são mais eficientes no processo de satisfação e fidelização dos clientes e, por fim; mensurar o grau de satisfação e fidelização dos clientes com base nos critérios de atendimento. Ademais, foram aplicados 136 questionários a clientes dessa empresa de varejo, além de uma entrevista com o gestor. Nesse sentido, o resultado da pesquisa permitiu apurar que há uma fatia expressiva de clientes que usufruem dos produtos oferecidos pela empresa há mais de 15 anos. Então, verifica-se o quanto é importante a organização se desdobrar para oferecer um atendimento assertivo e diferenciado, pois como consequência de tal ação, os clientes sentem-se satisfeitos e divulgam o bom atendimento atraindo-se novos consumidores. Conclui-se que a empresa deve tomar como base o objetivo geral proposto neste trabalho e os dados obtidos com menor avaliação, conforme se apurou nos questionários e, assim, trabalhar na busca contínua de se atingir cada dia mais resultados promissores por meio da satisfação e da fidelização de seus clientes.