Marketing de relacionamento como estratégia para fidelização de clientes: um estudo de caso realizado em uma empresa do setor de combustível da região do Centro Oeste de Minas Gerais

Abstract

Esta monografia aborda o tema Marketing de relacionamento como estratégia para fidelização de clientes. O objetivo principal foi analisar as contribuições das estratégias de marketing de relacionamento para a fidelização de clientes de uma empresa do setor de combustíveis, situada em um município do Centro-Oeste de Minas Gerais, no ano de 2017, a fim de identificar as estratégias que são utilizadas para medir a satisfação dos clientes e verificar a importância da sua aplicação para retenção destes. Este estudo é importante, pois ele possibilita analisar se as estratégias adotadas contribuem para a fidelização de clientes, e, a partir dos resultados obtidos, conhecer melhor os seus clientes e direcionar ações específicas de relacionamento com o objetivo de manter a vantagem competitiva, considerando a confiança, a satisfação e a fidelização através dos produtos e serviços prestados. Para o alcance dos resultados, a abordagem metodológica foi construída com base em pesquisa quantitativa e qualitativa específica em um estudo de caso. Foram aplicados 61 questionários aos clientes classificados como potenciais e dois questionários direcionados ao profissional responsável pelo marketing e gerente administrativa da empresa. Os dados obtidos, após serem analisados, permitiram comprovar que as estratégias de marketing de relacionamento contribuem para a captação e retenção de clientes, buscando a satisfação, fidelização, indicação de novos clientes e um relacionamento a longo prazo. Conclui-se, assim, que as estratégias para a fidelização de clientes são importantes para o posto de combustíveis se posicionar de forma competitiva no mercado.